Povestea începe cu o mașină de făcut pâine de la Philips. Am făcut greșeala să ne cumpărăm una în familie, casa noastră fiind o expoziție de produse Philips și fiind fani de mici. Am cumpărat mașina de pâine contrar feedback-urilor utilizatorilor de pe internet. Am zis că poate nu se pricep ei, poate era primul model sau pâinea trebuie făcută după o rețetă anume pe care nu o respectă nimeni. Ei bine… nu! Mașina de făcut pâine de la Philips nu face pâine. Face așa o chestiune pleoștită și crudă pe la margini. Este ceva absolut necomestibil. Problema este că în încercărule noastre de a găsi soluția am depășit perioada de retur… cu vreo două luni.

Pasul 1 – cerere de retur pe bază de neconformitate

Magazinul de la care ai cumpărat are obligația prin lege să îți ia produsul înapoi și să-ți înapoieze banii dacă acesta nu funcționează conform specificațiilor. Și asta pe toată perioada de garanție. Nu service-ul producătorului, nu importatorul, nu mama producătorului… magazinul de unde ai cumpărat.

Am făcut o astfel de cerere prin formularul de contact de la eMAG de pe site, cerere în care am scris că vreau să returnez produsul pe bază de neconformitate pentru că nu face pâine și e doar o piesă de mobilier urâtă cu capac. (asta pe 22 ianuarie).

Răspunsul a venit prompt:

Va scriu cu privire la solicitarea nr. 08400534. Din pacate, produsul nu poate fi returnat la mai bine de 30 de zile de la livrarea si receptionarea lui.
In cazul in care, intampinati dificultati in utilizarea produsului, va recomandam sa trimiteti produsul in service pentru a fi verificat de tehnicienii service-ului autorizat. 
Decizia de inlocuire/stornare se ia in urma verificarii produsului in service-ul autorizat.
Va multumim pentru intelegere si va stam la dispozitie cu orice informatii legate de produsele si serviciile noastre.

Având experiența anterioară cu service-ul “autorizat” Whirlpool coroborat cu faptul că Philips nu era în lista de brand-uri atașată marelui Depanero , deja mă îngrozeam la această constatare făcută de un service autorizat. Așa că am rugat un membru al familiei să formuleze un răspuns bazat pe fapte și întâmplări reale.

Iată răspunsul cu care trebuie să vă duceți la orice magazin care vă vinde un produs și care nu funcționează conform specificațiilor:

Conform prevederilor legii 449/2003 privind vânzarea produselor șigarantiile asociate acestora, răspunerea pentru garanția legală deconformitate a produsului (care este altceva decât garanția comercială)aparține vânzătorului.


Așa cum poate știți, art. 5 din legea 449 prevede că:


(1)    Vânzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sunt înconformitate cu contractul de vânzare-cumpărare.(2)    Se consideră că produsele sunt în conformitate cu contractul devânzare-cumpărare dacă:a)    corespund descrierii făcute de vânzător şi au aceleaşi calităţi ca şiprodusele pe care vânzătorul Ie-a prezentat consumatorului ca mostră saumodel;b)    corespund oricărui scop specific solicitat de către consumator, scopfăcut cunoscut vânzătorului şi acceptat de acesta la încheierea contractuluide vânzare-cumpărare;c)    corespund scopurilor pentru care sunt utilizate în mod normal produselede acelaşi tip;d)    fiind de acelaşi tip, prezintă parametri de calitate şi performanţenormale, la care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, date fiindnatura produsului şi declaraţiile publice privind caracteristicile concreteale acestuia, făcute de vânzător, de producător sau de reprezentantulacestuia, în special prin publicitate sau prin înscriere pe etichetaprodusului.


Conform art. 9 din legea 449, vânzătorul este răspunzător faţă de consumatorpentru orice lipsă a conformităţii existentă la momentul când au fostlivrate produsele, iar conform art. 10, în cazul lipsei conformităţii,consumatorul are dreptul de a solicita vânzătorului să i se aducă produsulla conformitate, fără plată, prin reparare sau înlocuire, sau să beneficiezede reducerea corespunzătoare a preţului ori de rezoluţiunea contractuluiprivind acest produs.


Va reamintesc de asemenea că, în conformitate cu prevederile legale,noţiunea fără plată, prevăzută la art. 10 şi 11, se referă la toatecosturile necesare aducerii produselor la conformitate, inclusiv costurilepoştale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare,montare, manoperă, materiale utilizate şi ambalare.

Mai mult decâat atât, doresc să vă reamintesc și că, potrivit aceleiașilegi, garanţia comercială este definita ca orice angajament asumat devânzător faţă de consumator, fără solicitarea unor costuri suplimentare, derestituire a preţului plătit de consumator, de reparare sau de înlocuire aprodusului cumpărat, în cazul în care acesta nu corespunde condiţiilorenunţate în declaraţiile referitoare la garanţie sau în publicitateaaferentă.


Deci, conform legii, garanția comercială, obligatorie pentru produsele defolosință îndelungată, trebuie acordată de vânzator, indiferent deînțelegerea acestuia cu producătorul.


Având în  vedere cele de mai sus, sper ca putem relua această discuție înconformitate cu prevederile legale.


Vă mulțumesc.

Răspunsul lor vine prompt (30 ianuarie) și repetă cele de mai sus dar mă pun să completez cererea de reparație de pe site pentru că Depanero, în cazul meu, va face un efort supra-omenesc și vor trimite ei produsul în service pentru leneșul din mine.

Asa cum  am mentionat si in e-mail-ul anterior, pentru ca neconformitatea produsului sa poata fi constatata acesta trebuie trimis intr-un service autorizat. 

Produsul nu poate fi acceptat retur la mai bine de 30 de zile de la livrarea si receptionarea lui fara o constatare service. 

Produsul poate fi trimis in service, fara costuri suplimentare din partea dumneavoasra prin completarea formularului de service disponibil in site.
Formular reparatie produs. 

Va multumim si va stam la dispozitie cu orice informatii legate de produsele si serviciile noastre.

Pasul 2 – service-ul autorizat Philips și marea constatare

Vine curierul să preia coletul și surpriză! Cei de la Depanero au făcut un AWB în care scria că greutatea prodsului este de 1kg ca să “optimizeze fiscal”. Desigur, altă distracție cu curierul care nu voia să ridice produsul. În fine, se lămurește cu șefu la telefon și ridică produsul.

Urmează un iureș de notificări cu: primit produsul, trimis în service produsul, recepționat produsul, REPARAT PRODUSUL și trimis produsul înapoi (10 februarie).

Între timp cumpărasem un Panasonic care face o pâine absolut minunată și pe care nu a trebuit să-l bibilim, să-l rugăm frumos cu mătănii și să dansăm dansul ploii în jurul lui. Pur și simplu face pâine, punct.

OK, asta este, în fișa de service scria că au înlocuit ceva piese și că totul e minunat. Părea că știau despre ce e vorba fiind un defect de fabricație.

Acum putem să ne deschidem fabrică de pâine pentru vecini. 🙂

Și s-a-ntors produsul.

Pasul 3 – produsul revenit din service – horror movie partea a 2-a

Deși produsul a fost trimis ambalat frumos, curat, în cartoanele originale din cutie, s-a-ntors de la service-ul autorizat Philips așa îndesat în cutie cu niște plastice și mânjit de diverse substanțe (sper eu că de la reparație 🙂 ).

Dar am zis că asta este. Cu o curățare suntem toți datori și am încercat să mai facem o pâine.

Rezultatul? La fel de jalnic. Pur și simplu mașina de pâine de la Philips nu face pâine orice ai face.

Pasul 4 – trimis poze la eMAG

După toată distracția pe 12 februarie trimit pozele la eMAG cu următorul mesaj:


Din pacate produsul s-a-ntors din service cu fix acelasi defect. Pare o problema de design asa cum am spus de la inceput si asa cum spun alti consumatori care au cumparat acest produs. Este fixa aceeasi manifestare.


Poze in atasament cu “painea” pe care o produce.


Avem alte doua aparate de paine de la Panasonic si unl mai vech de la Moullinex care produc paine cum trebuie.

Acest aparat de la Philips este neconform…


Am sa va rog sa continuam procedura de retur pe baza de neconformitate. Produsul este imposibil de utilizat.


Multumesc,
Razvan

And now we wait…

Pasul 5 – final fericit

După 13 zile, pe 24 februarie primesc în sfârșit răspuns de la eMAG. Faza mișto era că tocmai pregăteam plângerea la ANPC. Probabil că atât a durat să primească un răspuns de la șefi și avocați pentru acest gen de problemă din afara scriptului.

Inainte de toate, doresc sa imi cer scuze pentru intarzierea cu care va raspund.


Pe aceasta cale, doresc sa va comunic faptul ca vom prelua produsul retur. 


Voi inregistra eu cererea de retur, insa am rugamintea sa reveniti cu reply la acest e-mail si sa imi confirmati adresa de la care se va prelua produsul si persoana de contact. 


Va multumim si va stam la dispozitie cu orice informatii legate de produsele si serviciile noastre.

Astăzi pe 27 februarie am primit un mail cu faptul că mi-au fost returnați banii.

La final, țin să precizez că același lucru îl puteți face cu orice alt magazin. Exemplul de astăzi este cu emag pentru că de acolo am achiziționat produsul. Textul cheie pe care trebuie să-l folosiți este cel de la pasul 1.

UDATE

La cererea publicului 🙂 , poză cu cele două pâini produse de Philips și respectiv Panasonic.