Am trei cazuri pe care am zis să le povestesc:
Cazul 1
Comand un aparat electrocasnic de pe un magazin online. Totul frumos, plătesc online și coletul îmi ajunge a doua zi. Ajunge a doua zi într-un ambalaj deteriorat, desfăcut și componentele aruncate aiurea în cutie. Se vedea din avion că fusese luat de pe raft, ambalat prin metoda „aruncat la întâmplare în cutie” și prins cu un pic de bandă adezivă să nu se împrăștie. Și nu, nu comandasem un produs resigilat. Mă enervez un pic și reușesc cumva să ajung să vorbesc cu șeful magazinului de unde a fost livrat produsul. Răspunsul lui ușor revoltat a fost ceva de genul: „dar ce e dom’le? nu funcționează?”. Nu a înțeles nimic. Și în continuare, citind pe internet, acest model de a face livrări s-a păstrat (mă refer la același magazin). Și da, produsul este funcțional dar am rămas cu o primă impresie proastă.
Poate să aibă magazinul ăla cea mai tare campanie de imagine și cele mai tari reduceri, dacă angajații nu ajută în direcția asta, rezultatul este absolut nul.
Cazul 2
Am un furnizor care-mi livrează marfă pentru magazin și am un consultant de vânzări absolut genial. Este cel mai calm om de pe pământ și încearcă de fiecare dată să rezolve problemele cum poate el mai bine. Dar, din păcate, colegii lui de la magazie își fac treaba în bătaie de joc. Obiectele sunt aruncate într-o cutie mult mai mare decât dimensiunea necesară și fără niciun fel de protecție. Nici măcar niște ziare care să protejeze gadget-urile respective să nu se bălăngăne, să nu se lovească între ele la transport și să nu zboare în toate direcțiile. Desigur, aceste gadget-uri noi ajung cu ambalajul propriu ușor zgâriat și ciupit. Gadget-uri pe care eu le vând mai departe și pe care le ambalez cu mare grijă pentru a fi protejate la transport.
Am dat acest feedback furnizorului și mailul meu a ajuns la cei de la magazie (mail în care precizam: „măcar niște ziare”). În următorul transport am găsit în cutie aceleași gadget-uri împrăștiate și o hârtie mototolită de ambalaj aruncată acolo ca să-mi închidă gura: „na, ia de aici ziare”. Așa în bătaie de joc. În continuare marfa zbura în toate direcțiile.
Consultantul de vânzări este absolut disperat și nu știe ce să mai facă. Iar eu nu știu ce să mai fac ca să-i conving că ambalajul ăla este foarte important când ajunge în mâna clientului final. Din nou, prima impresie contează.
Și să fim serioși, folosesc folie din aia cu bule pentru ambalaj și știu cât e de ieftină mai ales dacă o cumperi în cantități mai mari. Nu acolo e problema.
Cazul 3
Vând un gadget care vine foarte bine ambalat și care este sigilat în cutia proprie învelită la rândul ei într-o punguță de protecție sigilată foarte bine. Dar, la câteva zile după ce am început livrările, a venit și feedback-ul de la client. Unul dintre produse, deși sigilat, arăta de parcă fusese folosit câteva luni. Era zgăriat pe o parte de zici că se jucase cineva cu el pe o gresie rugoasă. Cel mai probabil cel care l-a ambalat l-a scăpat pe jos și i-a lăsat niște urme de toată frumusețea după care l-a ambalat frumos, l-a sigilat și l-a trimis la distribuitor. Rezultatul? Un client foarte nemulțumit care a returnat produsul. Cel mai probabil este că nu va mai cumpăra niciodată de la mine pentru că se simte păcălit și pe bună dreptate. Prima impresie contează.
Ce pot eu să fac? Să nu mai vând gadget-ul respectiv. Și dacă lucrurile vor continua în această direcție, cel mai probabil este că așa și voi face.
Concluzie
Prima impresie contează. Cumpăratul de la distanță și așa implică un pic de neîncredere. Oare e bun produsul? Oare vânzătorul este de încredere? Oare îmi primesc banii înapoi dacă nu-mi place? Oare nu mă păcălesc?
Dacă primul contact cu obiectul comandat este unul nasol, impresia aia rămâne. Treaba asta se transformă în revoltă și frustrare. Știu foarte bine pentru că și vând și și cumpăr online. Am experiență în ambele poziții. Degeaba muncești tu să-ți crești reputația și să ai o imagine bună dacă un angajat al tău sau al furnizorului își bate joc.
Toate campaniile de imagine ar trebui să înceapă din interior. Ar trebui educați întâi angajații după care să începi să te lauzi cu produsele și serviciile pe care le oferi. Degeaba muncești să ai o imagine bună în piață când o singură operațiune executată în bătaie de joc de un angajat căruia nu-i pasă poate să distrugă tot.
Poză de pe Shutterstock de aici.
sau cel mai simplu ar trebui instituita o marca a angajatului.o ethicheta sau o stampila cu un numar. stii ca numarul 4 e grigore. grigore l-a ambalat. daca coletul e fucked up plateste grigore. simplu.
Eu cumpar de la furnizor 1000 de bucati, ambalate de 20 de oameni.
Cand vand ultima bucata, nr 1000, aceasta are un defect si a fost ambalata de angajatul X.
Angajatul X nu mai lucreaza de 3 luni la furnizor. Cine plateste ?
Aici furnizorul ar trebui sa-si asume si „Ar trebui educați întâi angajații”.
Ca unu care a lucrat si la o firma de curierat si la un magazin online, pot sa-ti spun ca e aproape imposibil de dat vina pe grigore, exceptand cazurile gen – cutie mult prea mare pt produsul respectiv. Coletul ala se incarca si se descarca de vreo 4-5 ori pana sa ajunga la tine.
Asta e riscul cumparaturilor online. simplu.
Imi pare rau s-o spun dar firma in cauza e vinovata ca-si permite sa angajeze astfel de oameni. Ori salariile sunt mici si atunci aduna de pe piata ce mai ramane, ori selectia e ca si inexistenta. In ambele cazuri va falimenta pe propria mana.
Se „merge” mult pe ideea ca sunt 100 la poarta, dornici de angajare, pentru fiecare angajat al firmei, dar nimeni nu isi pune problema cat costa acest schimb. Cat de „binevoitor” e cel de la poarta, cat s-a investit deja in instruirea angajatului existent si cat se va investi in cel nou, sunt lucruri care nu se iau in calcul.
Avand in vedere ca angajatul actual se poarta cum se poarta, mie, din exterior, mi se pare ca nu s-a investit nimic in instruirea lui.
Momentan avem o problema cu patronii cretini care tin in firma prosti si ii concediaza pe aia buni. Si e un fenomen global, nu e deloc ceva local. Eu intarzii 1 ora de 5 ori si sunt dat afara, altu vine si bea bere la munca si zice constant „da, da, da” si nu face niciodata nimic si cand face, face prost si pe ala il tine.
Cam asta e problema.
Angajatii au aproape intotdeuna impresia ca ei sunt platiti mult, dar muuuuuult prea putin pentru munca depusa si atunci o presteaza in consecinta.Poti sa le faci instructaj zilnic .Ei au ” sistemul ” lor dezvoltat in ani de zile.