Mi-am dat seama de treaba asta acum când am primit produsele de la Mega comandate prin eMAG. Da, frate, nu au venit în intervalul ales de mine dar m-au sunat din timp și am reprogramat împreună pentru o oră mai târziu. Acum ceva vreme, când am văzut că și-a deschis Mega propriul magazin online am zis să fiu beta tester. Să le ofer feedback onest și să le-ncerc serviciile. Dar după ce am constatat că-mi pierd timpul de pomană și ei nu au niciun control asupra procesului am revenit la emag. It just works și-mi salvez timp și nu mă enervez.

Și gândindu-mă așa în timp mi-am dat seama că am făcut o groază de lucruri pentru anumite companii așa pentru că mi-am dat seama că nu sunt în stare să aibă feedback real din piață.

De exemplu: Ikea. Le-am trimis filmulețe cu cum își bagă unul mâna în coșul meu „păzit de paznicul lor” și cum o domnișoară își târește cutia câtre mașină și am ajutat la procesul de luare a deciziei de a permit accesul în parcare cu căruciorul de cumpărături. Am făcut niște cumpărători fericiți, nu știu dacă și pe cei de la Ikea…

Cu Kaufland-ul m-am distrat de câteva ori făcând mișto de punguțele lor de legume care se rup dacă strănuți spre ele și le-au schimbat la un moment dat după ce multă vreme îmi recomandau să sun la call center să mă plâng.

Într-o altă colaborare am reușit să scot șla suprafață niște mânării pe care le făceau angajații unei sucursale dintr-un oraș din moldova care păcăleau sistemul intern și pe clienții lor.

Sony nu oferă servicii premium femeilor căsătorite.

Departamentele de vânzări/marketing se joacă cu sentimentele celor care cumpără abonament de fraieri.

Este extrem de frustrant să selectez de fiecare dată la checkout, la F64, opțiunea de livrare prin Fancurier și să-mi livreze în mod constant prin Cargus. Prefer Fan-ul că mă înțeleg bine cu curierul de pe zonă. Nu e mai simplu să nu oferiți opțiunea de a alege curierul? Așa toată lumea ar fi mulțumită.

Sigurec  descoperit cu surprindere că sistemul lor de colectare nu este pregătit pentru a asimila clienți și acestia din urmă sunt extrem de needucați din punct de vedere reciclare.

Și știți care e problema acestor companii? Nu mai folosesc acel mistery shopper. Acel om care se dă drept client și testează serviciile direct de afară ca și când ar fi clientul lor. Acum tot acest feedback se face pe bază de survey-uri. La câteva luni se trimite în piața un survey în care ți se cer niște note și care relevă doar niște cifre și un raport față de KPI-uri. În general nu se reflectă probleme reale. Sunteți mulțumiți de mobila noastră? Daaaa! Dar nu-ntreabă nimeni de accesul cu căruțul de cumpărături în parcare. Așa-i că firma noastră îi minunată? Pe o scală de la 5 la 10 cum credeți că suntem? Frumoși, nu? Dar nimeni nu observă întârzierile din agenția X pentru că formularul de satisfacție nu ajunge la cei implicați. Ceva nemlțumiri? Ce zice call center-ul? Totul ok? Super tare! Toate cazurile închise! Super! Satisfacție 100%. Să ne trăiască compania.

Și și surevy-urile astea sunt „pline de adevăr”. Sunt atât de adevărate încât noi, ca și consultanți în corporație, eram măsurați pe baza rezultatelor acestora. Primeam sau nu bonus dacă luam note bune sau proaste. Și nu numai noi ci și șefii noștri. Știți cum zbârnâiau telefoanele cleinților când venea perioada survey-urilor? Sunam în draci și ne milogeam la clienți să ne dea note bune ca să nu ne dea afară corporația. O singură dată nu am sunat. Clientul, întâmplător, era nașul meu. Își zice ghimposul. Și m-am bazat pe el că îmi dă notă mare. Și știți ce s-a-ntâmplat? A zis așa: 10 primești dacă ești zeu în domeniu, 9 primești dacă ești Bill Gates… deci ia matale un 8 care nu e chiar atât de rău… N-aveți idee câte șuturi mi-am luat intern în corporație pe tema asta.

Așa că, revenind, m-am plictisit să fiu mystery shopper-ul companiilor. Îmi ofer oricum aceste servicii dacă cineva este interesat. Am acest dar de a descoperi lucruri la care nimeni nu s-a gândit și am o capacitate analitică destul de bună antrenată 10 ani într-o corporație. Dar, de acum înainte, dacă cineva vrea să-i testez serviciile o vom face cu contract. Nu-mi mai consum timpul rezolvând problemele altora. 🙂

Dar avem social media, au zis ei. Din păcate social media nu mai e ce a fost. Mai nou nici măcar nu rezolvă nimic. Dacă nu e o treabă nasoală, singura reacție a companiilor este să aștepte să se scurgă adânc în fundurile newfeed-ului. La cât de inundați suntem de informație, în maxim 24 de ore, orice „criză de imagine” dispare singură. Și e și greu acum să distingi între feedback-ul real sau cel voit greșit. Social media, din păcate, nu mai e o soluție de „dialog cu consumatorul”. E doar un canal pe care se scurg doar lcururi negative și atât pentru că alea absorb like-urile ca un burete depozitat un an în milocul deșertului.