Chiar așa… cum? E un teren nou și o lume nouã. Brusc, clienții tãi nu mai stau dincolo de ghișeu. Brusc clienții tãi pot sã se supere și sã spunã asta la toatã lumea. Se pot genera crize și se pot genera revolte (vezi cazul recent referitor la credite).
Ca si client, există posibilitatea sã fii anonim și sã prinzi mai mult curaj. Poate dacã stai fațã în fațã cu o apariție drãguțã, nu mai ai chef sã faci scandal. Dar acum, ascuns de ecran, viața este mult mai frumoasã. Poți sã faci pe oricine din tastaturã și poți sã scrii orice. Este mult mai simplu.
Avem de-a face cu o populație care funcționeazã dupã alte reguli și asupra cãreia nu existã control.
Asearã la Social Media Club am ascultat mai multe povești. Și pentru prima oarã conținutul a fost altfel. De ce? Pãi pentru cã nu existã manuale și nu existã standarde. Tot conținutul prezentãrilor a fost experiențã purã.
Sã le luãm pe rând:
Cristina Popescu (PR General Manager, Romtelecom):
-aratã-i clientului cã-ți pasã de el și nu folosi limbaj corporatist (pe internet toți sunt prieteni! 🙂 )
-implicarea trebuie sã fie realã
-rãspunsul trebuie sã fie rapid
-nu publicitate
Au o muncã destul de grea. Imaginea de mastodont învechit și veșnicele plângeri împotriva Romtelecom sunt niște chestiuni greu de schimbat în și prin social media. Oricum prezentarea ei mi-a plãcut cel mai mult. Au experiența cea mai bunã din punct de vedere corporație. Se vede cã s-au lovit de multe probleme și au învãțat din viața realã. Cum spuneam, în acest domeniu nu existã standarde și nu existã manuale. E un teren virgin.
Bogdan Nitu (General Manager, Webstyler):
Mi-a plãcut cã folosește mac. Altceva n-am reținut! 🙂 Am fost nevoit sã ies din salã. Îmi pare rãu. Ba am reținut-o pe aia cu modelul actual de business pentru companii: îmi fac cont pe twitter și urmãresc pe cât mai mulți în speranța cã mã vor urmãri și ei. Și gata! Am 2000 de followers deci sunt în social media!
Crenguta Rosu (Managing Partner, DC Communication):
Foarte volubilã și foarte expansivã. Un pic de istorie referitor la evoluția social media. Concluzia este relativ simplã: tehnologia ghideazã noile modalitãți de interacțiune. Mi-a plãcut și laboratorul Facebook. O domnișoarã ne-a deschis ochii în legãturã cu limitãrile Facebook. Din pãcate nu am reținut cum o cheamã. Reacția mea inițialã a fost: „iar ne povestește cineva despre Facebook?”. Rãspuns: da! Dar dintr-o nouã perspectivã. Chiar mi-a plãcut!
Bobby Voicu (Online Entrepreneur & Blogger):
Șefu, îmi pare rãu dar am întârziat. 🙂
Alexandru Negrea (Social Media Specialist, BCR)
Fratele meu, o sã ai viațã grea. Cu 6000 de plângeri pe lunã, dacã vã lansați acum și pe net, viața ta va fi puțin mai complicatã. Am reținut douã chestiuni:
1. Faptul cã ți-ai fãcut cont pe twitter nu-nseamnã cã ești implicat în social media. Acel cont trebuie întreținut.
2. Rezultatele în social media nu sunt imediate. Trebuie rãbdare. O imagine pe internet se cosntruiește greu și este nevoie de muncã susținutã. Sper sã-nțeleagã asta și șefii tãi :).
Victor Kapra (Consultant online):
Pune întrebãri bune și-l chinuie pe Bobby Voicu. 🙂
Din toate prezentãrile a reieșit un lucru important: oameni dedicați! E o muncã ce nu poate fi acoperitã de structurile existente din cadrul companiilor. Trebuie un departament dedicat. E o altã lume cu alte reguli. E o lume pe care trebuie s-o privești altfel. Singura învãțãturã serioasã este experiența. Nu existã un pattern.
Toatã lumea vrea sã creeze manualul de crizã. Sunt curios cine va fi primul care va reuși! 🙂
de parcă mă citeam pe mine, numai că eu obișnuiesc să folosesc cuvinte mai dure 🙂
da, e o zonă virgină, mulți se poziționează automat în experți, dar culesul rezultatelor mari este un pic mai încolo. acolo se va decide treaba. până atunci am și eu cont de twitter și facebook, precum majoritatea papagalilor :), doar că eu nu mă mândresc cu asta și nu mă dau ca fiind „expert social media”.
de fapt social media este un mare rahat! 🙂
Salut,
@Razvan: Cam toata lumea a simtit ca a fost o discutie cu continut, ca au fost impartasite experiente interesante. Ritm alert, schimburi de idei si chiar mici impunsaturi. Au ramas de discutat lucruri precum: este diferita audienta social media de cea din offline ? vorbim doar de Facebook sau ne uitam la toata diversitatea fenomenului (Netlog, BCR) ? Si poate masurarea efectelor este cea mai mare provocare. Atat pentru furnizori cat si pentru clienti.
@Henrich: Da, este posibil sa fie un mare rahat dar se pare ca atrage multa lume si are efecte aceasta aglomerare. De fapt eu cred in teoria adaptata a lui Noelle-Neumann privind spirala tacerii. Oamenii se duc in social media si se integreaza intr-un social network, pentru ca pot depasi limitele de comunicare organizationale, pot transcede frontiere de timp, distante, culturale, pot spune lucruri pe care nu au cui le spune si pot sa isi declare angajamentul fata de diverse teme/cauze/actiuni, fara a se angaja real. Aici este insa pericolul, sa fi angajat in cauze prin „Like” dar sa nu iesi in strada sau nu te exprimi prin vot sau prin participare la miscari sociale si politice. Este comod sa dai „Like” la actiunea de strans gunoaie dar sa spui „Maybe’ la optiunea de participare, ?