Pentru că în general suntem revoltați, supărați și ni se pate că cei cu care vorbim nu se încadrează în standardele noastre, avem tendința să ne aruncăm cu capul înainte. Nu știu dacă este ceva specific nouă românilor sau e doar un cumul de frustrări adunate de-a lungul timpului de o pate dintre noi.

Am trei povești pe tema asa.

Autoritatea aeronautică

M-au contactat să-mi povestească cum nu respet eu legea și cum zborul cu drona neînmatriculată este ilegal. Inițial reacția mea a fost să mă iau de ei și să le explic că legea e proastă și că e absurd ce fac ei.

După vreo trei mailuri schimbate pe un ton destul de rățoit, m-am oprit și mi-am dat seama că n-o să ajungem la nicio concluzie dacă vom continua așa. Am decis să schimb tonul discuției și le-am propus să le fac o vizită. Și treaba asta a fost un succes maxim. Am stat de vorbă cu ei două ore în care am discutat despre avioane, drone și elicoptere. Ne-am expus fiecare doleanțele și am discutat riscurile la care se expun dronacii. Am descoperit că de fapt că aceste reglementări sunt pentru binele ambelor părți și că deja au în plan câteva măsuri pentru a ne ușura viața și a filma fără prea multe probleme. A meritat 100% să schimb tonul discuției.

KFC – angajat nou

Cu toții ne lovim de acești omuleți tineri și timizi care sunt pentru prima oară în fața unei case de marcat și pe care dacă i-ai scos din scriptul afișat pe ecran o iau razna și nu mai știu ce să facă. Am trăit săptămâna trecută o astfel de experiență cu un puști pe care l-am scos din script cu faptul ca voiam menu de 5 strips cu ketchup (nu cu sos de usturoi) și cu dipping fries. A început să se fâstâcească, nu știa textul cu „durează trei minute”, a uitat să strige „dipping fries” la colegii din spate, a uitat să-mi dea pai și șervețele și tremura ca o vargă când mi-a întins tava cu produsele adunate cu greu în vreo 5 minute. 🙂

Cu toate astea, la sfârșit, i-am zâmbit, i-am mulțumit frumos și i-am urat succes la noul loc de muncă. S-a înmuiat tot! Nu cred că mai credea că scapă de o reclamație dură la pachet cu managerul lui. Sunt sigur că a trecut mai ușor peste prima lui zi de muncă. 🙂

Clientul care sună și este pornit

Am cel puțin o dată pe lună un client care se simte păcălit și supărat pe produsul pe care l-a cumpărat de la mine. Știu cum e. Am fost și eu de nenumărate ori în pielea lor și m-am lovit de un zid construit cu grijă de un departament de relații cu clienții al furnizorului. De aceea am mare grijă să fiu drăguț și să le explic din prima că nu trebuie să-și facă griji pentru că pot returna produsul sau că-l înlocuim fără probleme dacă vom constata că aceste este defect. Se liniștesc imediat și discuția continuă pe un ton prietenesc și rezolvăm de cele mai multe ori problema telefonic fără a fi nevoit să-l pun pe drumuri sau să mai cheltuim bani pe curier. De cele mai multe ori este sau o problemă de utilizare sau o problemă care poate fi rezolvată printr-un update de firmware. N-aveți idee cât de bine mă simt eu ca furnizor și cât de bine se simte el/ea ca și client.

Concluzie

Dacă ataci, ceilalți intră în defensivă. Dacă ataci mai rău, ceilalți ajung să atace și ei. Rezultatul este doar un consum inutil de timp și de resurse. Problemele se rezolvă mult mai rapid pe un ton calm și liniștit. Greșelile sunt la tot pasul. Totul este să nu pornim de la premisa că celălalt este răuvoitor. Desigur, sunt și astfel de cazuri dar destul de rare, cel puțin în viața mea de client sau furnizor.

Da, din experiența mea, este mult mai bine să fii drăguț. Lucrurile se rezolvă mult mai ușor. Viața nu este chiar întotdeauna o luptă de supraviețuire.

shutterstock_391496290.jpg

Poză de pe Shutterstock de aici.